魯政發(fā)〔2022〕7號(hào)

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機(jī)構(gòu)：

為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)），塑強(qiáng)“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌，全面推進(jìn)我省政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見(jiàn)。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，錨定“走在前列、全面開(kāi)創(chuàng)”“三個(gè)走在前”總遵循、總定位、總航標(biāo)，以“一次辦好”改革為抓手，持續(xù)塑強(qiáng)“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌，加快轉(zhuǎn)變政府職能、深化“放管服”改革、全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，健全完善省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系，加強(qiáng)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)協(xié)同管理和服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、數(shù)字化水平，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

（二）工作目標(biāo)。

——2022年年底前，完成全省各級(jí)行政許可事項(xiàng)和高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄、實(shí)施清單、辦事指南的修訂公布。“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐保障能力大幅增強(qiáng)，政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所功能持續(xù)優(yōu)化，更多事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦、掌上辦、跨域辦、就近辦”，在線申辦率達(dá)到70%。企業(yè)和個(gè)人全生命周期“一件事”集成服務(wù)場(chǎng)景更加豐富，“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌美譽(yù)度和影響力進(jìn)一步增強(qiáng)，省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升。

——2023年年底前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)全省無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。線上線下服務(wù)深度融合、無(wú)縫銜接，桌面端、移動(dòng)端、窗口端、自助端四端體驗(yàn)一致。高頻電子證照全面應(yīng)用，“一件事”集成服務(wù)實(shí)現(xiàn)高頻場(chǎng)景全覆蓋，智慧化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化服務(wù)取得顯著成效。

——2025年年底前，建成統(tǒng)一規(guī)范、公平普惠、便捷高效的政務(wù)服務(wù)體系，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、數(shù)字化水平全面躍升。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)現(xiàn)全域覆蓋，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心打造為現(xiàn)代“政務(wù)綜合體”，免證辦事、一碼通行成為常態(tài)，企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便，“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)品牌成為全國(guó)政務(wù)服務(wù)最佳品牌之一。

二、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升行動(dòng)

按照“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、四級(jí)統(tǒng)一”要求，修訂完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄、實(shí)施清單、辦事指南，建立健全“一張清單管到底”工作機(jī)制，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新發(fā)展。

（一）統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及要素內(nèi)容。

1.統(tǒng)一事項(xiàng)范圍。省級(jí)行業(yè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)將依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍，并規(guī)范確定主項(xiàng)、子項(xiàng)、業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)。各市、縣（市、區(qū)）依據(jù)上級(jí)事項(xiàng)設(shè)定情況和本級(jí)實(shí)際，合理確定本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

2.統(tǒng)一事項(xiàng)要素。省級(jí)行業(yè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)逐項(xiàng)明確名稱(chēng)、編碼、類(lèi)型、主管部門(mén)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、設(shè)定和實(shí)施依據(jù)等基本要素，以及受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、辦理流程、申請(qǐng)材料、中介服務(wù)、法定辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)、辦理結(jié)果、數(shù)量限制、年檢年報(bào)等一般要素。涉及現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、聽(tīng)證、招標(biāo)、拍賣(mài)、檢驗(yàn)、檢測(cè)、檢疫、鑒定、專(zhuān)家評(píng)審、公示等特別程序的，要作為特殊要素予以明確，并列明法定依據(jù)、辦結(jié)時(shí)限。各市、縣（市、區(qū)）依據(jù)上級(jí)事項(xiàng)要素設(shè)定情況和本級(jí)實(shí)際，明確本級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要素。

3.同步梳理其他事項(xiàng)。參照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，同步梳理行政處罰、行政強(qiáng)制、行政檢查、行政征收等行政權(quán)力事項(xiàng)及要素。

（二）規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及要素公布。

1.規(guī)范事項(xiàng)基本目錄。銜接落實(shí)國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，結(jié)合我省依法依規(guī)設(shè)立的事項(xiàng)，分批分領(lǐng)域編制公布各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，實(shí)現(xiàn)基本要素省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)統(tǒng)一。2022年10月底前，完成行政許可事項(xiàng)和高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄標(biāo)準(zhǔn)化；2023年10月底前，完成全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄標(biāo)準(zhǔn)化。

2.優(yōu)化事項(xiàng)實(shí)施清單。按照“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用”要求，科學(xué)細(xì)化量化政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同步優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，逐項(xiàng)推動(dòng)更多要素四級(jí)統(tǒng)一。事項(xiàng)基本目錄修訂完成一個(gè)月內(nèi)，逐項(xiàng)修訂公布實(shí)施清單。

3.優(yōu)化事項(xiàng)辦事指南。依據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，根據(jù)企業(yè)和群眾辦事實(shí)際需要，各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)優(yōu)化形成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南。事項(xiàng)實(shí)施清單修訂完成一個(gè)月內(nèi)，逐項(xiàng)修訂公布辦事指南，并嚴(yán)格實(shí)施。鼓勵(lì)提供“白話版”“圖例版”“視頻版”辦事指南。

（三）健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)聯(lián)合審核、動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，迭代升級(jí)山東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)，將各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入系統(tǒng)，嚴(yán)格規(guī)范管理。2022年10月底前，出臺(tái)山東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單動(dòng)態(tài)管理辦法。市場(chǎng)準(zhǔn)入負(fù)面清單、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”事項(xiàng)清單、投資審批管理事項(xiàng)清單、工程建設(shè)項(xiàng)目審批事項(xiàng)清單等各類(lèi)清單要與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄保持一致并做好銜接。

（四）完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

1.健全標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制。成立山東省政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，研究制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體框架。建立標(biāo)準(zhǔn)研制、試點(diǎn)驗(yàn)證、審核發(fā)布、推廣實(shí)施、效果評(píng)估和監(jiān)督保障等閉環(huán)機(jī)制。鼓勵(lì)高校、科研院所等提供政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作支撐。

2.有序推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定。開(kāi)展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新試點(diǎn)，分批制定修訂政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、平臺(tái)建設(shè)、場(chǎng)所建設(shè)、熱線運(yùn)行，以及政務(wù)服務(wù)實(shí)施、評(píng)估評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

三、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)規(guī)范化提升行動(dòng)

按照“網(wǎng)上辦理優(yōu)先、線上線下并行”要求，優(yōu)化線上辦事服務(wù)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)，推動(dòng)線上線下服務(wù)深度融合。

（一）規(guī)范線上辦事服務(wù)。

1.統(tǒng)一網(wǎng)上辦事入口。以“愛(ài)山東”為統(tǒng)一品牌，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。全面整合各級(jí)、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事入口，2022年11月底前，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事入口全部統(tǒng)一至“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端。

2.優(yōu)化網(wǎng)上辦事引導(dǎo)。充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，提供精準(zhǔn)化、智能化、規(guī)范化前端咨詢服務(wù)。2022年11月底前，建設(shè)集智能搜索、智能問(wèn)答、智能導(dǎo)航等功能于一體的智能客服，持續(xù)豐富政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)。2023年12月底前，構(gòu)建線上線下深度融合的咨詢服務(wù)體系。

3.推動(dòng)事項(xiàng)上網(wǎng)運(yùn)行。深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理深度，提供全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上”，更多事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”。已上網(wǎng)運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)原則上均應(yīng)納入“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行，2022年12月底前，對(duì)不能納入“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一管理的事項(xiàng)，編制形成事項(xiàng)負(fù)面清單。持續(xù)推進(jìn)水電氣熱、電信、公證、法律援助等更多領(lǐng)域服務(wù)應(yīng)用進(jìn)駐“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

（二）優(yōu)化線下服務(wù)功能。

1.統(tǒng)一場(chǎng)所設(shè)立。各級(jí)要科學(xué)選定政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所位置，完善周邊配套設(shè)施。規(guī)范場(chǎng)所名稱(chēng)，縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所統(tǒng)稱(chēng)為“政務(wù)服務(wù)中心”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為“便民服務(wù)中心”，村（社區(qū)）為“便民服務(wù)站”。優(yōu)化場(chǎng)所布局，2022年6月底前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要合理布設(shè)咨詢導(dǎo)辦區(qū)、綜合受理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、“24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”等功能區(qū)域。推動(dòng)各級(jí)全面打造集智慧辦事、宣教互動(dòng)、公益服務(wù)、“市民客廳”等功能于一體的現(xiàn)代“政務(wù)綜合體”。

2.規(guī)范“一門(mén)辦理”。建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度，除涉及安全或?qū)?chǎng)地有特殊要求等情形外，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。2022年12月底前，修訂完成省、市、縣三級(jí)進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單。持續(xù)推動(dòng)部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)大廳整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，確不具備整合條件的，要在本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置受理窗口，實(shí)現(xiàn)“多點(diǎn)可辦”。

3.深化“一窗受理”。深入推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入無(wú)差別或分領(lǐng)域綜合辦事窗口辦理，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要合理設(shè)置潮汐窗口，動(dòng)態(tài)調(diào)整業(yè)務(wù)領(lǐng)域，減少排隊(duì)等待時(shí)間；設(shè)置“辦不成事”反映窗口，暢通問(wèn)題反映渠道，解決疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。完善“首席事務(wù)代表”制度，持續(xù)推進(jìn)行業(yè)主管部門(mén)向派駐人員充分授權(quán)，杜絕事項(xiàng)辦理“體外循環(huán)”。

4.健全服務(wù)機(jī)制。建立健全幫辦代辦服務(wù)體系，推廣服務(wù)專(zhuān)員制度，提供個(gè)性化或一對(duì)一上門(mén)服務(wù)。完善“吐槽找茬”“窗口無(wú)否決權(quán)”和“否決權(quán)上移”機(jī)制，推行“周末節(jié)假日開(kāi)放、午間錯(cuò)時(shí)、下班延時(shí)”服務(wù)模式。完善殘疾人、老年人等特殊群體“綠色通道”，持續(xù)做好無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造。

（三）強(qiáng)化線上線下服務(wù)深度融合。

1.實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“四端協(xié)同”。推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南在桌面端、移動(dòng)端、窗口端、自助端同源發(fā)布、同步更新。統(tǒng)一線上線下服務(wù)界面、評(píng)價(jià)體驗(yàn)等，實(shí)現(xiàn)線上線下并行提供服務(wù)、四端體驗(yàn)一致。

2.推動(dòng)業(yè)務(wù)全流程“無(wú)縫切換”。適應(yīng)企業(yè)和群眾多樣性辦事需求，對(duì)前端輔導(dǎo)、預(yù)審、收件、出件、評(píng)價(jià)等辦事環(huán)節(jié)，實(shí)行全流程模塊化改造，實(shí)現(xiàn)線上線下“自由切換”。申請(qǐng)人已經(jīng)通過(guò)線上或線下一種渠道提交申請(qǐng)材料的，原則上不得要求再通過(guò)另一種渠道重復(fù)提交。

3.深化線上線下“網(wǎng)廳融合”。在各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)“網(wǎng)上辦事體驗(yàn)區(qū)”，提供全流程業(yè)務(wù)咨詢和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)和群眾優(yōu)先選擇網(wǎng)上辦事服務(wù)。2022年12月底前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在線申辦率達(dá)到70%。

（四）規(guī)范審批服務(wù)。

1.規(guī)范審批服務(wù)行為。推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)依法依規(guī)、公開(kāi)公正辦理，嚴(yán)格按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單提供辦事服務(wù)，不得擅自擴(kuò)大審批范圍，不得額外增加或變相增加審批條件、辦理環(huán)節(jié)、申請(qǐng)材料和費(fèi)用。進(jìn)一步規(guī)范提升全流程辦事服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度，加強(qiáng)申報(bào)輔導(dǎo)，推行辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)推送、辦理結(jié)果免費(fèi)寄遞。

2.規(guī)范告知承諾制服務(wù)。嚴(yán)格按照國(guó)家要求，對(duì)符合條件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)采取告知承諾方式提供審批服務(wù)。各級(jí)、各部門(mén)要梳理編制告知承諾事項(xiàng)清單，明確承諾內(nèi)容、法律責(zé)任、監(jiān)管細(xì)則等，并向社會(huì)公布。鼓勵(lì)各級(jí)、各部門(mén)探索推行“信用分類(lèi)審批”。

3.規(guī)范審批監(jiān)管協(xié)同。嚴(yán)格落實(shí)法律法規(guī)和“三定”規(guī)定明確的監(jiān)管職責(zé)；對(duì)法律法規(guī)和“三定”規(guī)定未明確監(jiān)管職責(zé)的，按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”原則，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任；對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的監(jiān)管事項(xiàng)，行業(yè)主管部門(mén)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)實(shí)施綜合監(jiān)管。對(duì)審管分離的行政許可事項(xiàng)，要強(qiáng)化審管銜接機(jī)制，厘清審批部門(mén)與監(jiān)管部門(mén)的職責(zé)邊界。2022年12月底前，各市、縣（市、區(qū)）建立健全行政審批服務(wù)局、行業(yè)主管部門(mén)及綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)聯(lián)席會(huì)議制度，強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同、審管互動(dòng)。

4.規(guī)范提升網(wǎng)上“中介超市”服務(wù)。持續(xù)完善網(wǎng)上“中介超市”辦事咨詢、材料核驗(yàn)、查詢統(tǒng)計(jì)、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能，推動(dòng)服務(wù)結(jié)果在政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域展示應(yīng)用。加大網(wǎng)上“中介超市”推廣應(yīng)用力度，吸引更多資質(zhì)等級(jí)高、服務(wù)信譽(yù)好的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐。

5.規(guī)范開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”。推動(dòng)“好差評(píng)”在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象和服務(wù)渠道全覆蓋，健全完善評(píng)價(jià)、整改、反饋、監(jiān)督全流程銜接的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。2022年9月底前，完善全省統(tǒng)一的“好差評(píng)”系統(tǒng)，分批推動(dòng)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)、全量匯聚。2023年6月底前，推動(dòng)全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“好差評(píng)”系統(tǒng)，持續(xù)開(kāi)展差評(píng)跟蹤整改反饋，實(shí)現(xiàn)實(shí)名差評(píng)100%整改。

（五）規(guī)范行政審批服務(wù)局運(yùn)行。深化相對(duì)集中行政許可權(quán)改革，發(fā)揮集中統(tǒng)一效能，實(shí)現(xiàn)多審合一、多勘合一、多評(píng)合一、多證合一等相近工作整合。按照“總體穩(wěn)定、適度調(diào)整、相對(duì)統(tǒng)一”原則，動(dòng)態(tài)調(diào)整市、縣兩級(jí)行政許可事項(xiàng)劃轉(zhuǎn)指導(dǎo)目錄。暢通政策傳達(dá)渠道，強(qiáng)化省級(jí)行業(yè)主管部門(mén)對(duì)行政審批服務(wù)局集中實(shí)施事項(xiàng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

四、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)便利化提升行動(dòng)

充分運(yùn)用新思維、新技術(shù)、新手段，加快流程再造、業(yè)務(wù)重構(gòu)、規(guī)則重塑，推出更多簡(jiǎn)約高效、務(wù)實(shí)管用的改革舉措。

（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“集成辦”。

1.擴(kuò)展服務(wù)場(chǎng)景。深化“雙全雙百”工程，以企業(yè)和群眾眼中“一件事”為導(dǎo)向，梳理形成“一件事”主題集成服務(wù)場(chǎng)景，建立省級(jí)統(tǒng)籌、部門(mén)協(xié)同、整體聯(lián)動(dòng)推進(jìn)機(jī)制，逐步推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一件事”一次辦好。堅(jiān)持“成熟一批、上線一批”，不斷拓展服務(wù)場(chǎng)景范圍，2023年12月底前，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人全生命周期高頻主題集成服務(wù)全覆蓋。

2.優(yōu)化服務(wù)流程。按照“一次告知、一表申請(qǐng)、一套材料”模式，開(kāi)展“一件事”整體性流程再造，進(jìn)一步整合表單、精簡(jiǎn)材料、壓減流程。強(qiáng)化系統(tǒng)聯(lián)通、數(shù)據(jù)共享對(duì)“一件事”的服務(wù)支撐，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)適應(yīng)性改造。

3.提升服務(wù)體驗(yàn)。改版升級(jí)“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“雙全雙百”專(zhuān)區(qū)，統(tǒng)一“一件事”辦理入口，優(yōu)化線上導(dǎo)服。將“一件事”納入線下“一窗受理”，強(qiáng)化前臺(tái)引導(dǎo)和幫辦代辦，為企業(yè)和群眾提供一站式主題集成服務(wù)。

（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“免證辦”。

1.持續(xù)精簡(jiǎn)證明事項(xiàng)。各級(jí)、各部門(mén)對(duì)無(wú)法定依據(jù)的事項(xiàng)證明一律取消，全面消除各類(lèi)“奇葩證明”“循環(huán)證明”；對(duì)能通過(guò)事中事后監(jiān)管糾正且風(fēng)險(xiǎn)可控的事項(xiàng)，大力推行告知承諾，不再索取有關(guān)證照證明。2022年11月底前，推出一批告知承諾“減證”事項(xiàng)。

2.深化電子證照應(yīng)用。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)直接關(guān)聯(lián)電子證照及相關(guān)數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)材料“免提交”。暢通跨部門(mén)數(shù)據(jù)核驗(yàn)渠道，及時(shí)提供電子證照核驗(yàn)服務(wù)。迭代發(fā)布電子證照“用證”事項(xiàng)清單，2022年9月底前，各級(jí)梳理發(fā)布第一批“用證”事項(xiàng)清單。2023年12月底前，現(xiàn)行有效的證照基本實(shí)現(xiàn)電子化，高頻電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域全面應(yīng)用。

3.推進(jìn)“一碼通行”。建設(shè)全省一體化“居民碼”“企業(yè)碼（企業(yè)身份碼）”服務(wù)體系，推動(dòng)電子證照一體化、便利化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一亮碼、多碼融合。2022年12月底前，選取部分場(chǎng)景開(kāi)展“一碼亮證”試點(diǎn)應(yīng)用。2023年12月底前，“居民碼”“企業(yè)碼”全面關(guān)聯(lián)各類(lèi)行業(yè)許可電子證照證明。2025年12月底前，全面建成“居民碼”“企業(yè)碼”服務(wù)體系。

（三）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“智能辦”。依托“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化企業(yè)和個(gè)人專(zhuān)屬空間，完善“一企一檔”“一人一檔”功能，推動(dòng)政策“精準(zhǔn)匹配、快速直達(dá)、一鍵兌現(xiàn)”。提升政務(wù)服務(wù)地圖功能，2022年8月底前，實(shí)現(xiàn)在線預(yù)約、在線咨詢等服務(wù)，融合在線辦理功能。強(qiáng)化人工智能技術(shù)應(yīng)用，完善申請(qǐng)材料自動(dòng)預(yù)審、申請(qǐng)表單自動(dòng)預(yù)填、審查要點(diǎn)自動(dòng)校核、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享等智能服務(wù)功能。2022年12月底前，試點(diǎn)推行全過(guò)程無(wú)人工干預(yù)審批、秒批秒辦和“零材料辦理”。

（四）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“跨域辦”。

1.完善通辦事項(xiàng)流程規(guī)則。圍繞“跨省通辦”“全省通辦”事項(xiàng)，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等不同業(yè)務(wù)模式，進(jìn)一步完善流程規(guī)則，明確收件地和辦理地職責(zé)劃分、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序等內(nèi)容。

2.提升線上線下通辦水平。優(yōu)化完善“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)通辦專(zhuān)區(qū)，規(guī)范線下通辦專(zhuān)窗服務(wù)，完善幫辦代辦和異地協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打造以線上“全程網(wǎng)辦”為主，線下通辦專(zhuān)窗代收代辦為輔，線上線下相融合的政務(wù)服務(wù)通辦體系。加強(qiáng)與長(zhǎng)三角、沿黃河流域等省市對(duì)接合作，有序推進(jìn)電子證照等高頻數(shù)據(jù)跨區(qū)域共享互認(rèn)。

（五）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“就近辦”。

1.優(yōu)化整合服務(wù)資源。合理布局線下政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，豐富辦理方式，推動(dòng)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。鼓勵(lì)各地根據(jù)園區(qū)特色設(shè)置政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“園區(qū)事、園區(qū)辦”。

2.推進(jìn)自助服務(wù)終端建設(shè)。優(yōu)化整合公安、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、公積金、社保、醫(yī)保、水電氣熱等自助服務(wù)功能，加強(qiáng)與郵政、銀行、電信等行業(yè)合作。推動(dòng)集成式自助服務(wù)終端向村（社區(qū)）、園區(qū)、商場(chǎng)、樓宇和郵政、銀行、電信網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)所延伸。

五、開(kāi)展政務(wù)服務(wù)數(shù)字化提升行動(dòng)

持續(xù)強(qiáng)化數(shù)字技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，推動(dòng)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)接融合和數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新變革。

（一）推動(dòng)平臺(tái)升級(jí)融合。

1.加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)統(tǒng)籌。迭代升級(jí)“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，完善應(yīng)用功能，推動(dòng)線上線下多渠道業(yè)務(wù)協(xié)同和服務(wù)融合，強(qiáng)化包含網(wǎng)上受理、權(quán)力運(yùn)行、用戶評(píng)價(jià)等全流程應(yīng)用支撐體系，保障全省政務(wù)服務(wù)多端多渠道服務(wù)“同標(biāo)同源”建設(shè)，打造“一個(gè)門(mén)戶、一部手機(jī)”政務(wù)服務(wù)新模式。

2.推動(dòng)系統(tǒng)對(duì)接融合。堅(jiān)持“遷移為原則、對(duì)接為例外”，大力推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)向“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)遷移融合，可由“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐業(yè)務(wù)辦理的，不再單獨(dú)建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。2023年12月底前，全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供政務(wù)服務(wù)。

（二）夯實(shí)平臺(tái)支撐保障體系。

1.強(qiáng)化平臺(tái)公共支撐能力。推動(dòng)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用全省統(tǒng)一身份認(rèn)證，完善跨層級(jí)簽章、多部門(mén)聯(lián)合簽章等功能。2022年12月底前，各級(jí)、各部門(mén)制發(fā)的電子證照全部加蓋電子印章或加簽數(shù)字簽名。強(qiáng)化電子證照支撐能力，規(guī)范電子證照歸集、調(diào)用等運(yùn)行機(jī)制，逐步推進(jìn)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、發(fā)證制證系統(tǒng)與電子證照庫(kù)對(duì)接聯(lián)通，信息資料一次生成、材料復(fù)用，一庫(kù)統(tǒng)管、共享互認(rèn)。

2.實(shí)行全流程檔案電子化管理。統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)政務(wù)服務(wù)電子文件和電子檔案單套管理體系，實(shí)現(xiàn)歸檔數(shù)據(jù)收集、整理、檢測(cè)、入庫(kù)全過(guò)程管理。2022年6月底前，選取有條件的市開(kāi)展政務(wù)服務(wù)檔案電子化試點(diǎn)。

（三）強(qiáng)化數(shù)據(jù)整合共享能力。

1.提升平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量和供給能力。完善全省縱向全貫通、橫向全覆蓋的數(shù)據(jù)資源共享交換體系，豐富公共數(shù)據(jù)資源供給清單，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)需求數(shù)據(jù)“即產(chǎn)生、即匯聚”。2022年12月底前，基本完成數(shù)據(jù)資源規(guī)范化梳理，實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)數(shù)據(jù)“一本賬”管理。強(qiáng)化數(shù)據(jù)源頭治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”數(shù)據(jù)標(biāo)簽化管理，優(yōu)化數(shù)據(jù)共享申請(qǐng)服務(wù)。夯實(shí)數(shù)據(jù)“屬地返還”機(jī)制，增強(qiáng)基層獲取數(shù)據(jù)的即時(shí)性、動(dòng)態(tài)性。

2.強(qiáng)化數(shù)據(jù)匯聚分析和展示應(yīng)用。健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和精準(zhǔn)治理機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全生命周期運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、科學(xué)分析。建設(shè)完善政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的日常監(jiān)測(cè)、匯聚分析和成效展示，2022年12月底前，實(shí)現(xiàn)“事項(xiàng)辦理—辦事評(píng)價(jià)—問(wèn)題整改”全流程閉環(huán)管理。

六、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)、各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的重要性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)“一把手”責(zé)任，健全工作機(jī)制，建立工作臺(tái)賬，明確時(shí)間表、路線圖，實(shí)施項(xiàng)目化管理、工程化推進(jìn)，有力有序推動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。省政府辦公廳牽頭負(fù)責(zé)全省政務(wù)服務(wù)工作的體系建設(shè)、統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督檢查，組織建立健全政務(wù)服務(wù)責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促各級(jí)、各部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)；省大數(shù)據(jù)局牽頭負(fù)責(zé)為政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)提供數(shù)字化支撐；省政府各有關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工，統(tǒng)籌推進(jìn)本領(lǐng)域的事項(xiàng)梳理、清單銜接和政務(wù)服務(wù)監(jiān)督指導(dǎo)等工作。各市、縣（市、區(qū)）政府要落實(shí)屬地責(zé)任，明確政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)工作具體任務(wù)和責(zé)任分工，探索更多原創(chuàng)性、差異化的改革措施，統(tǒng)籌做好本地區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)和運(yùn)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和街道辦事處負(fù)責(zé)本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)具體工作，接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和監(jiān)督。

（二）加強(qiáng)法治保障。各級(jí)、各部門(mén)要堅(jiān)持改革和法治“雙輪驅(qū)動(dòng)”，聚焦政務(wù)服務(wù)優(yōu)化面臨的政策制度障礙，及時(shí)清理和推動(dòng)修改完善相關(guān)地方性法規(guī)、政府規(guī)章和規(guī)范性文件。加大有效制度供給，鼓勵(lì)各級(jí)將行之有效并可長(zhǎng)期堅(jiān)持的做法，逐步上升為制度規(guī)范，以法治手段推動(dòng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。

（三）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備。鼓勵(lì)有條件的市、縣（市、區(qū)）按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作，增強(qiáng)窗口人員專(zhuān)業(yè)性、職業(yè)性與穩(wěn)定性。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)部門(mén)派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對(duì)其年度考核等次提出建議。健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。強(qiáng)化各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)相關(guān)人員力量配備。

（四）加強(qiáng)安全保障。各級(jí)要強(qiáng)化“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)安全保障系統(tǒng)建設(shè)，落實(shí)安全管理主體責(zé)任，分類(lèi)分級(jí)做好平臺(tái)建設(shè)和數(shù)據(jù)安全保障，提高“愛(ài)山東”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。加強(qiáng)政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期安全防護(hù)，健全不良信息發(fā)現(xiàn)機(jī)制，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)共享利用中的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密保護(hù)，深入推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)技能宣傳普及。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督評(píng)估。各級(jí)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的督促指導(dǎo)，實(shí)行“月調(diào)度、月通報(bào)”，對(duì)重點(diǎn)任務(wù)完成情況開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查督導(dǎo)，對(duì)工作推進(jìn)遲緩、落實(shí)不力的，依法依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。以企業(yè)和群眾實(shí)際感受為重要標(biāo)準(zhǔn)，綜合運(yùn)用社會(huì)評(píng)價(jià)、專(zhuān)家論證、第三方評(píng)估等方式，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)建議，接受社會(huì)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

（六）加強(qiáng)宣傳推廣。各級(jí)、各部門(mén)要充分利用多種形式，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)便民利企措施，提供通俗易懂的政策解讀，正確引導(dǎo)社會(huì)預(yù)期，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，營(yíng)造良好改革氛圍。采取“揭榜掛帥”等方式積極開(kāi)展創(chuàng)新試點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)和復(fù)制推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法。

山東省人民政府

2022年5月11日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

抄送：省委各部門(mén)，省人大常委會(huì)辦公廳，省政協(xié)辦公廳，省監(jiān)委，省法院，省檢察院。各民主黨派省委，省工商聯(lián)。

山東省人民政府辦公廳2022年5月12日印發(fā)