魯人社字〔2021〕37號

各市人力資源社會保障局：

根據(jù)《人力資源社會保障部印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（人社部發(fā)〔2020〕94號）有關(guān)要求，我廳制定了《進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真抓好貫徹落實。

山東省人力資源和社會保障廳

2021年3月28日

（此件主動公開)

（聯(lián)系單位：省社保中心社會保障卡管理服務(wù)處）

進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實解決老年人

運(yùn)用智能技術(shù)困難工作方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）和《人力資源社會保障部印發(fā)關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù) 切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（人社部發(fā)〔2020〕94號）有關(guān)要求，結(jié)合我省實際，制定如下實施方案。

一、工作目標(biāo)

梳理人社系統(tǒng)涉及老年人的高頻服務(wù)事項，逐項完善服務(wù)政策，改進(jìn)服務(wù)措施，優(yōu)化服務(wù)方式，一方面通過傳統(tǒng)服務(wù)方式為老年人提供兜底服務(wù)保障，另一方面促進(jìn)智能技術(shù)在老年人中的普及應(yīng)用，并于2021年底前完成各項人社服務(wù)優(yōu)化和整改任務(wù)，于2022年底前建成相應(yīng)的長效機(jī)制，持續(xù)提升人社公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平。

二、工作任務(wù)和分工

（一）完善社保卡申領(lǐng)服務(wù)

按照《人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步提升社會保障卡服務(wù)質(zhì)量的通知》（人社廳函〔2020〕171號）有關(guān)要求，聯(lián)合合作銀行，優(yōu)化社?？ㄉ觐I(lǐng)、社保功能啟用、銀行賬戶激活等服務(wù)，補(bǔ)全本人及監(jiān)護(hù)人手機(jī)、地址等聯(lián)系方式。針對老年人，加強(qiáng)主動溝通、主動服務(wù)，加大宣傳引導(dǎo)力度，做好應(yīng)用培訓(xùn)。在為老年人發(fā)放社?？ㄟ^程中，引導(dǎo)幫助老年人領(lǐng)用電子社保卡。針對異地居住的老年人，做好社?？ǖ木W(wǎng)上申領(lǐng)補(bǔ)換和郵寄服務(wù)，并優(yōu)先聯(lián)合全國性銀行為該類人群發(fā)放社?？ā＃ㄘ?zé)任單位：社?？ㄌ?，各市人力資源社會保障局）

（二）完善社保待遇申領(lǐng)服務(wù)

對臨近退休或待遇領(lǐng)取年齡的人員，通過短信、消息、用人單位或基層工作人員聯(lián)絡(luò)等方式，主動提醒本人享有待遇申領(lǐng)權(quán)益，提前進(jìn)行檔案核查，通過全國社保比對查詢系統(tǒng)，核對參保人是否存在多地參保經(jīng)歷，對需進(jìn)行社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或制度銜接的，做好業(yè)務(wù)提醒。在養(yǎng)老金待遇核定等業(yè)務(wù)辦理過程中，同步做好社保關(guān)系轉(zhuǎn)移或制度銜接、通過社?？òl(fā)放待遇、失業(yè)保險待遇終止、1-4級工傷職工傷殘津貼停發(fā)等可以打包辦理的工作，減少老年人跑腿。對喪葬補(bǔ)助金、撫恤金、個人賬戶余額等死亡待遇申領(lǐng)和核定，結(jié)合跨部門共享的人員死亡等數(shù)據(jù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，并通過待遇進(jìn)卡服務(wù)，提高待遇發(fā)放效率。（責(zé)任單位：養(yǎng)老處、就業(yè)失業(yè)處、社保中心，各市人力資源社會保障局）

（三）完善補(bǔ)貼待遇發(fā)放服務(wù)

組織好就業(yè)補(bǔ)貼、社保待遇、農(nóng)民工工資等通過社?？òl(fā)放的有關(guān)工作，做好社?？ㄉ觐I(lǐng)激活服務(wù)，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，穩(wěn)步切換實施。（責(zé)任單位：就業(yè)失業(yè)處、勞動監(jiān)察處、就業(yè)人才中心按職責(zé)分工負(fù)責(zé)，社?？ㄌ幣浜?；各市人力資源社會保障局）在待遇進(jìn)卡工作中，同步加強(qiáng)待遇到賬短信或消息提醒、對賬折、紙質(zhì)對賬單等服務(wù)，保障老年人及時知曉待遇情況。（責(zé)任單位：社保中心、社保卡處，各市人力資源社會保障局）對經(jīng)宣傳培訓(xùn)仍主動提出使用銀行存折領(lǐng)取養(yǎng)老金的部分老年人可保留存折，不做“一刀切”。（責(zé)任單位：社保中心，各市人力資源社會保障局）

（四）完善工傷醫(yī)療待遇結(jié)算服務(wù)

做好工傷職工的工傷醫(yī)療、工傷康復(fù)治療、輔助器具配置等服務(wù)，通過社?？ㄩ_展聯(lián)網(wǎng)即時結(jié)算，減少行動不便的工傷職工跑腿、墊資。對于采用事后報銷方式的工傷醫(yī)療費，通過社?？ǖ确绞桨l(fā)放，提高資金發(fā)放效率。對尚有工傷醫(yī)療服務(wù)需求的已經(jīng)退休或者是異地居住的工傷職工，做好工傷醫(yī)療待遇結(jié)算的服務(wù)保障。（責(zé)任單位：社保中心、社?？ㄌ?，各市人力資源社會保障局）

（五）完善社保權(quán)益信息查詢服務(wù)

利用在辦事大廳布設(shè)的自助服務(wù)一體機(jī)，為老年人等群體提供社保權(quán)益信息打印服務(wù)，方便老年人查詢社保待遇。通過社銀系統(tǒng)接口，將社保查詢服務(wù)延伸到銀行在網(wǎng)點的自助服務(wù)設(shè)施和在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務(wù)終端。（責(zé)任單位：社保中心、社?？ㄌ?，各市人力資源社會保障局）在辦事大廳、基層服務(wù)平臺預(yù)留查詢打印服務(wù)柜臺或配備自助服務(wù)一體機(jī)引導(dǎo)人員，為老年人運(yùn)用自助服務(wù)一體機(jī)提供兜底服務(wù)。（責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市人力資源社會保障局）

（六）完善社保待遇資格認(rèn)證

統(tǒng)籌養(yǎng)老、工傷、失業(yè)保險的待遇資格認(rèn)證工作，加強(qiáng)與公安、民政、司法、衛(wèi)生健康、交通、醫(yī)保、銀行等部門的數(shù)據(jù)共享比對，充分利用部級下發(fā)的比對信息，寓認(rèn)證于無形，提高社保待遇資格認(rèn)證的免辦服務(wù)比例。（責(zé)任單位：社保中心、社保卡處、各市人力資源社會保障局）支持老年人利用國家社保公共服務(wù)平臺、人社政務(wù)服務(wù)平臺、電子社保卡、掌上12333以及地方自助認(rèn)證平臺等，實現(xiàn)刷臉方式的自助認(rèn)證，讓老年人不跑腿。（責(zé)任單位：社保中心、社保卡處，各市人力資源社會保障局）支持老年人利用基層服務(wù)平臺實現(xiàn)就近認(rèn)證，讓老年人少跑腿。認(rèn)證期結(jié)束前向尚未認(rèn)證人員或其監(jiān)護(hù)人打電話、發(fā)送短信、消息或上門提醒。（責(zé)任單位：社保中心，各市人力資源社會保障局）

（七）拓展社保卡其他公共服務(wù)場景

繼續(xù)支持通過社?？ǎê娮由绫？ǎ┻M(jìn)行就醫(yī)購藥結(jié)算，方便老年人就醫(yī)購藥。在充分保障個人信息安全前提下，推進(jìn)社?？ǎê娮由绫？ǎ┡c“健康碼”等互相關(guān)聯(lián)，支持刷卡（碼）通行。推進(jìn)第三代社?？虞d交通出行功能，在有條件的地區(qū)實現(xiàn)老年人憑社?？ǔ俗鞘泄步煌?。支持其他政府部門惠民惠農(nóng)財政補(bǔ)貼資金通過社保卡“一卡通”發(fā)放，做好服務(wù)支撐。（責(zé)任單位：社?？ㄌ?，各市人力資源社會保障局）

（八）發(fā)展代辦服務(wù)

對待辦事的老年人要像家人一樣提供貼心服務(wù)，從老年人視角檢視在服務(wù)流程、服務(wù)要件、服務(wù)方式、服務(wù)手冊等方面的不足。依法接受授權(quán)代理、親友代辦等服務(wù)申請，在服務(wù)中避免循環(huán)證明，以方便群眾辦理業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)管理辦公室、社保中心、就業(yè)人才中心牽頭，各業(yè)務(wù)處室、單位配合；各市人力資源社會保障局）

（九）開展上門服務(wù)

加強(qiáng)主動溝通與服務(wù)，特別是要為老年人多想一點、多做一點。對大齡等特殊困難人員，提供政策咨詢、職業(yè)介紹、職業(yè)指導(dǎo)、專項招聘活動等線下、現(xiàn)場的就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)。（責(zé)任單位：就人中心）依托基層服務(wù)平臺，聯(lián)合社保卡合作銀行，對于社保待遇資格認(rèn)證、社?？ㄞk理等服務(wù)內(nèi)容，向高齡等行動不便人員提供上門服務(wù)，特別是對80歲以上的老年人，主動聯(lián)絡(luò)、優(yōu)先提供上門服務(wù)，并建立服務(wù)臺賬實施動態(tài)管理。（責(zé)任單位：社保中心、社?？ㄌ?，各市人力資源社會保障局）

（十）延伸服務(wù)體系，發(fā)展就近服務(wù)

保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式。在提供辦事大廳服務(wù)的基礎(chǔ)上，向街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)行政村等基層服務(wù)平臺延伸下沉服務(wù)，與銀行共建社?？?lián)合服務(wù)網(wǎng)點或社保服務(wù)代辦網(wǎng)點，提供就近服務(wù)，讓老年人不出社區(qū)行政村即可實現(xiàn)養(yǎng)老金領(lǐng)取、社保待遇資格認(rèn)證、社保信息查詢等服務(wù)。（責(zé)任單位：社保中心、就業(yè)人才中心、社?？ㄌ帯⒄?wù)服務(wù)管理辦公室，各市人力資源社會保障局）

（十一）完善服務(wù)設(shè)施，發(fā)展優(yōu)先服務(wù)

各級人社部門辦事大廳應(yīng)提供“一窗式”“一門式”服務(wù)，設(shè)立老年人業(yè)務(wù)辦理綠色通道，實現(xiàn)優(yōu)先辦理，設(shè)置等候?qū)^(qū)、愛心專座，印制適合老年人閱讀的專用辦事指南，張貼醒目的引導(dǎo)標(biāo)識，提供老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，配備醫(yī)藥應(yīng)急箱。（責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市人力資源社會保障局）

（十二）加強(qiáng)服務(wù)引導(dǎo)，發(fā)展主動服務(wù)

在辦事大廳和基層服務(wù)平臺配備服務(wù)引導(dǎo)人員，與群眾面對面做好政策解讀、服務(wù)引導(dǎo)、自助設(shè)備操作指導(dǎo)、線上服務(wù)操作引導(dǎo)等服務(wù)，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務(wù)，對前來服務(wù)網(wǎng)點的老年人主動詢問所辦業(yè)務(wù)，根據(jù)其情況，按需提供全程引導(dǎo)服務(wù)。（責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)管理辦公室、社保中心、就人中心，各市人力資源社會保障局）

（十三）完善疫情管控，增加替代措施

在新冠肺炎疫情低風(fēng)險地區(qū)，對進(jìn)入人社辦事大廳和基層服務(wù)平臺的群眾一般不查驗“健康碼”。根據(jù)疫情防控需要確需查驗時，對因無智能手機(jī)、不會操作等原因無法提供“健康碼”的群眾，可以采取憑社?？?、身份證等身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。（責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)管理辦公室、社保中心、就人中心，各市人力資源社會保障局）

（十四）推廣電子社?？ㄓH情服務(wù)等功能

在各級人社APP、小程序中全面嵌入電子社?？?，通過使用電子社?？ê喕€上注冊流程，實現(xiàn)掃碼登錄、授權(quán)登錄。充分利用電子社?？ā坝H情服務(wù)”“工作人員服務(wù)”等功能，通過家人或是工作人員，幫助不使用或不會操作智能手機(jī)的老年人查詢社保待遇、進(jìn)行社保待遇資格認(rèn)證。（責(zé)任單位：社保卡處、社保中心，各市人力資源社會保障局）

（十五）開展網(wǎng)站和APP的適老化改造

按照國家統(tǒng)一部署，進(jìn)行各級人社部門政府網(wǎng)站、人社APP、小程序等的適老化改造，簡化使用步驟，優(yōu)化界面交互，增加操作提示。針對老年人常用功能，提供大字版、語音版、少數(shù)民族文字版的服務(wù)模塊，掛在首頁醒目位置，方便老年人獲取信息和服務(wù)。（責(zé)任單位：社?？ㄌ?，各市人力資源社會保障局）

（十六）強(qiáng)化電話咨詢服務(wù)

加強(qiáng)電話咨詢服務(wù)建設(shè)，將代辦服務(wù)、上門服務(wù)等關(guān)愛政策以及智能技術(shù)操作問答納入知識庫，提高咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，暢通老年人咨詢?nèi)松缯吆娃k事服務(wù)問題的途徑，暢通人社服務(wù)投訴舉報的渠道，利用電話人工客服的服務(wù)優(yōu)勢，為老年人提供人社相關(guān)智能技術(shù)操作的指導(dǎo)服務(wù)。發(fā)展短信服務(wù)，支持各類業(yè)務(wù)提醒和辦理進(jìn)度反饋。（責(zé)任單位：社?？ㄌ帬款^，各業(yè)務(wù)處室、單位配合；各市人力資源社會保障局）

（十七）加強(qiáng)群眾宣傳

加強(qiáng)各項人社政策和服務(wù)方式的宣傳，特別是要宣傳針對特殊人群的關(guān)愛政策，讓群眾知曉從哪辦、怎么辦、找誰問。采取適合老年人了解信息的圖文、視頻、音頻方式開展宣傳，必要時提供面對面的指導(dǎo)服務(wù)措施，加強(qiáng)對智能化服務(wù)運(yùn)用及防騙知識的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會用智能技術(shù)。（責(zé)任單位：政策法規(guī)處牽頭，各業(yè)務(wù)處室、單位負(fù)責(zé)；各市人力資源社會保障局）

（十八）拓展技能培訓(xùn)內(nèi)容

探索在養(yǎng)老護(hù)理員等康養(yǎng)職業(yè)技能培訓(xùn)中，適當(dāng)增加智能技術(shù)運(yùn)用培訓(xùn)內(nèi)容，使養(yǎng)老服務(wù)人員在為老年人服務(wù)的過程中，能夠為老年人操作智能終端提供協(xié)助。（責(zé)任單位：就人中心，各市人力資源社會保障局）

（十九）加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)

將服務(wù)意識、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等作為人社部門工作人員日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容，在人社系統(tǒng)倡導(dǎo)尊老愛老敬老服務(wù)，提高各級工作人員特別是窗口工作人員的服務(wù)水平。完善應(yīng)急處置機(jī)制，提高窗口工作人員的應(yīng)急處理能力，快速有效解決老年人遇到的困難。（責(zé)任單位：政務(wù)服務(wù)管理辦公室，各市人力資源社會保障局）

三、保障措施

（一）開展全面自查。對老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的有關(guān)問題及個案現(xiàn)象進(jìn)行全面自查，找出存在的問題，如政策文件和服務(wù)事項中無法適用老年人需求等“一刀切”的問題，僅支持線上業(yè)務(wù)辦理等“單條腿”的問題，對老年人服務(wù)措施針對性不夠的問題，對老年人關(guān)愛政策宣傳不到位的問題等。

（二）制定實施方案。各市根據(jù)實際情況制定實施方案，建立工作臺賬，確定聯(lián)系人和聯(lián)系電話，明確完成時限，于3月底前報送省廳。對國辦發(fā)〔2020〕45號文件作出的規(guī)定要立即做到；對已取消傳統(tǒng)服務(wù)的“單條腿”問題，于2021年3月底前完成整改，恢復(fù)提供傳統(tǒng)服務(wù)或建立專用通道；對需要改造完善的服務(wù)于2021年底前完成，明確時限并引導(dǎo)群眾預(yù)期。

（三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。建立調(diào)度督導(dǎo)機(jī)制，健全問責(zé)工作機(jī)制，定期調(diào)度解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作的實施進(jìn)展和成效，將面向老年人的服務(wù)措施納入人社服務(wù)窗口明察暗訪和人社系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，對人社公共服務(wù)的適老化程度進(jìn)行評估，通過輿情監(jiān)測主動接受群眾監(jiān)督，對群眾投訴舉報問題嚴(yán)重的，進(jìn)行全系統(tǒng)通報，組織交流經(jīng)驗做法，不斷提升人社便民服務(wù)水平。

（四）完善服務(wù)保障。做好有關(guān)的服務(wù)保障工作，開展群眾特別是老年人的滿意度調(diào)查，確保各項服務(wù)措施做實做細(xì)、落實到位。加強(qiáng)人社部門政府網(wǎng)站、人社服務(wù)APP等的安全防護(hù)，明確個人信息填報和使用范圍，切實保護(hù)個人隱私，讓老年人放心運(yùn)用智能技術(shù)。

（五）提升人性化服務(wù)水平。將便民服務(wù)意識貫穿于人社政策制定、業(yè)務(wù)規(guī)程設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)置的全過程，完善各項規(guī)章制度。結(jié)合年齡、教育背景、生活環(huán)境和習(xí)慣等的不同，分人群提供針對性、差異化的服務(wù)措施，避免“一刀切”。要制定針對老年人等特殊群體的關(guān)愛服務(wù)制度，在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，兼顧人性化、個性化服務(wù)需求。

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