魯政辦發(fā)〔2020〕10號

各市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)：

《山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

山東省人民政府辦公廳

2020年5月6日

（此件公開發(fā)布）

山東省建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度

工作方案

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）要求，持續(xù)提升我省政務(wù)服務(wù)水平，現(xiàn)結(jié)合實際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

2020年年底前，全面建立全省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度；依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，完善政務(wù)服務(wù)“好差評”管理體系；加快線上線下全面融合，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋，做到每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實參與評價，每個依申請政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺和工作人員都接受評價，好評長項繼續(xù)加強，差評弱項得到整改，促進企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

二、構(gòu)建“好差評”評價體系

（一）評價主體。辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人或其他組織。

（二）評價對象。

在線上線下服務(wù)大廳、中心、站點、窗口依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等提供各類政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)及其工作人員。

（三）評價模式。依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，由評價主體通過各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)實體服務(wù)窗口、各類政務(wù)服務(wù)平臺進行在線或現(xiàn)場評價，共分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”5個評價等級，后兩個等級為差評。各市、各部門負責(zé)匯總管理本市、本部門政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)，評價數(shù)據(jù)實時對接和全量上報省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。

（四）評價渠道。

1.現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置張貼靜態(tài)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價?；鶎臃?wù)點等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價表格，并按照要求將數(shù)據(jù)歸集，于5個工作日內(nèi)上傳省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在自辦事當(dāng)日起5個工作日內(nèi)補充評價。

2.網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。省和各市政務(wù)服務(wù)平臺、部門辦事服務(wù)系統(tǒng)要統(tǒng)一接入省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，利用統(tǒng)一“好差評”評價頁面，完整采集、實時報送辦件數(shù)據(jù)和評價數(shù)據(jù)。

3.社會各界“綜合點評”。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過意見箱、12345熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。

4.政府部門“監(jiān)督查評”。各級、各部門開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，應(yīng)及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查，評估結(jié)果作為改進政務(wù)服務(wù)的重要依據(jù)。

（五）評價結(jié)果的應(yīng)用。

1.強化差評整改。各級、各部門要建立差評核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時間安排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理的，立行立改；對情況復(fù)雜、一時難以解決的，說明理由，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實為誤評或惡意評價的，評價結(jié)果不予采納。核實整改情況要通過適當(dāng)方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪率要達到100%。

2.加強評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。各級、各部門要定期對評價結(jié)果進行分析研判，對企業(yè)和群眾反映強烈、差評集中的事項，要及時調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，推動問題解決。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，深入研究數(shù)據(jù)背后的社情民意，為科學(xué)施策、改進決策提供數(shù)據(jù)支撐。

3.健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制。各級、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。根據(jù)企業(yè)和群眾評價滿意度，對有關(guān)單位和人員，按照國家規(guī)定進行獎懲，并作為年終政務(wù)服務(wù)綜合評價的重要依據(jù)；對反復(fù)被差評、投訴，故意刁難甚至打擊報復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責(zé)。及時查處刷“好評”或惡意差評等弄虛作假行為，確?！昂貌钤u”結(jié)果真實、客觀、準(zhǔn)確。

4.公開政務(wù)服務(wù)評價信息。各級、各部門要定期將政務(wù)服務(wù)情況、企業(yè)群眾評價、差評處理結(jié)果向社會公開，廣泛接受社會評價和監(jiān)督。對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

三、工作保障

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳負責(zé)對全省政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的組織實施和指導(dǎo)監(jiān)督。各級、各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的重要舉措，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化責(zé)任分工，強化督促檢查，扎實推進各項工作落實。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺要加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價。

（二）做好制度銜接。各級、各部門要加強與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測評、績效評價、營商環(huán)境評價、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接。加強對政務(wù)服務(wù)工作人員的指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落到實處。

（三）完善系統(tǒng)支撐。按照《全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)建設(shè)方案》要求，省政府辦公廳會同省大數(shù)據(jù)局負責(zé)完善省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)（含管理端、PC端、移動端），提供評價調(diào)用對接、線上線下辦件和評價數(shù)據(jù)歸集等技術(shù)支持。

各級、各部門不再新建政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，通過調(diào)用省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)功能接口提供評價服務(wù)，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。已具有“好差評”系統(tǒng)的各級、各部門要做好與省一體化在線政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)對接的配套改造工作，確保評價數(shù)據(jù)實時、全量上報。

（四）加大宣傳引導(dǎo)。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置專欄開展宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿自主真實開展評價。